Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.
Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти.
Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.
Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится.
Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.
Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки.
Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.
Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных.
А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально.
Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.
В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.
Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.
И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж.
Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”.
Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом.
Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра
Мария Третьякова, менеджер проектов Tados, написала для блога «Нетологии» колонку, в которой рассказывает об успешной методике решения разногласий с заказчиками.
Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты – признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто правильно работает с разногласиями на практике. Методика Шарон и Гордона Боуэра помогает в этом нашей ИТ-компании.
Проектные менеджеры компании в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Она простая, но эффективная. Методика заключается в строгой последовательности шагов:
Описание
Главные критерии шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача — конструктивно описать ситуацию.
Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.
Считается, что конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности. Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Попробуем разобрать две конфликтные ситуации и разрешить их по методике Боуэра.
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком многое пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В этом случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неправильная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
— Разве вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N». Уверены, они смогут Вам помочь.
Примеры ответов слегка утрированы, но это нужно для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов клиента не устроит. Далее последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом по методике Боуэра
1. Описание. Чем объективнее, тем лучше.
«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены».
Мы полностью признали, что несем ответственность за происходящее: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.
2. Выражение. Мы люди, мы тоже переживаем.
«Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу глубокие извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок».
Выражение позволяет клиенту осознать, что мы встали на его место и понимаем, как он себя чувствует.
3. Предложение. Показываем план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем.
«Мы реализуем оставшиеся функции к середине этого месяца. В следующий раз проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной».
Предложение подтверждает нашу готовность второй раз принять на себя ответственность.
4. Вознаграждение. Что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта.
«К середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. За доработку мы не возьмем дополнительной оплаты и в дальнейшем не допустим подобных просчетов в оценке сроков».
В итоге ответственность берет на себя исполнитель, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Конфликт разрешён.
Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой
Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?
Ответ:
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).
Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).
Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).
Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Такой алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять методику по разрешению конфликтов с писем. За пять лет практики развития конфликтов не происходило еще ни разу.
***
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.
И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой.
Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло.
Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Почему возникают конфликты между продавцами и как их свести к минимуму
Какие чувства у вас вызывает слово «конфликт»? Что первое всплывает в голове при упоминании об этом? Вероятно, что-то неприятное, агрессивное, разрушающее.
Но всегда ли конфликт несет в себе разрушающий контекст? И что делать, если сфера деятельности подразумевает под собой возникновение конфликтов? Попробуем разобраться во всем этом.
О том, как свести к минимуму негативный эффект конфликтов между продавцами, на почве чего возникают конфликты – беспричинной личной неприязни, профессиональной конкуренции или чего-то другого, рассказывает эксперт SR бизнес-тренер Дарья Артюхова.
Дарья Артюхова — начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.
Что есть конфликт? Это столкновение. Столкновение интересов, взглядов, позиций, стремлений. Розница – сфера, где конфликты случаются чаще, чем растут грибы после дождя. И при этом речь не идет о конфликтах между покупателями и продавцами.
Тренинги по клиентоориентированности, высокая степень лояльности сотрудников и профессионализм продавцов отлично справляются с задачей решения конфликтов между продающей и покупающей сторонами.
Но при этом те же люди, которые прекрасно умеют находить общий язык с клиентами, сглаживать «острые углы» и не допускать развития конфликтов в торговом зале, могут устраивать настоящую войну друг с другом в подсобке.
Нездоровая конкуренция
Конфликты в сфере розницы между персоналом возникают, в первую очередь, на почве конкуренции. А конкуренция возникает там, где неправильно выстроена система мотивации и управления персоналом. Как правило, речь идет о тех магазинах, где введена система «личных продаж».
Если руководство неправильно организует систему оплаты, то конфликтов не избежать. Что это могут быть за ошибки менеджера-руководителя? Одна из главных ошибок – неправильно подобрано количество штатных единиц в магазине. Например, в магазин площадью 60-70 кв. метров с проходимостью 20-30 человек в час выводят 5 продавцов. Цель хозяина: продавать каждому вошедшему в магазин.
Но продавать каждому, кто заходит в торговый зал – нереально. Есть определенная конверсия и от нее никуда не уйти. Предположим, что конверсия у такого магазина 12% (а это, как известно, очень высокий показатель). Магазин работает с 10:00 до 22:00, то есть, 12 часов торговли. Пусть в час магазин посещают по 25 человек. Три человека в час делают покупку. А продавцов в магазине пятеро.
За день получается 36 продаж, то есть, 1 продавец, в среднем, делает 7 продаж. Пусть с каждой проданной пары он получает 100 рублей. Итого 700 рублей в день. В месяц, в среднем, бывает 15 смен (при стандартном графике 2/2). Нехитрые вычисления дают нам 10 500 рублей с личных продаж в месяц.
Если у продавцов есть оклад, он суммируется с личными продажами и может получиться даже какая-то интересная сумма.
Но на деле все оказывается не так идеально. Конверсия гораздо ниже и по факту 5 продавцов совершают не 36 продаж, а 15. Посчитать их бонусы за день несложно.
А если у них еще нет и окладной части, то жесткая конкуренция за каждого клиента – налицо.
Поэтому первый шаг для предотвращения конфликтов из-за клиентов — это правильно подобранный штат в соответствии с размерами и проходимостью магазина.
Первый в очереди может оказаться последним
Некоторые сети предпочитают вместо этого вводить очередность продаж – когда продавцы подходят к каждому вошедшему в торговый зал клиент в порядке строго определенной очереди. Но это тоже не спасает от конфликтов. Некоторые продавцы стремятся нарушить порядок очереди и любыми способами заполучить клиента.
Также, когда проходимость торговой точки невысокая, а продавцов в магазине много, некоторые из них пытаются «отбить» клиента даже тогда, когда с ним уже работает другой продавец. Как только продавец уходит на склад, чтобы принести покупателю понравившийся товар, около этого покупателя возникает другой продавец и начинает работать с покупателем.
Иногда для покупателя это происходит незаметно, когда конкурирующие продавцы разбираются друг с другом после на складе. А иногда продавцы начинают выяснять отношения прямо в торговом зале при покупателе. Конечно, оба варианта недопустимы. И при первом же случае управляющий состав должен принимать меры.
Правда, прежде чем призывать стороны конфликта к ответственности, необходимо глубоко изучить вопрос, на почве чего возник этот конфликт. Если дело действительно в том, что покупателей слишком мало, а продавцов слишком много, то нужно не только проводить воспитательные беседы с продавцами, но и изменить количество штатных единиц.
Ведь люди не виноваты, что хотят зарабатывать деньги, а работодатель создает только жесткую конкуренцию вместо возможностей.
Чужой среди своих
Но иногда случается по-другому. Штат подобран оптимально, проходимость высокая. На каждого продавца приходится достаточно клиентов.
При этом в коллективе может оказаться человек, который не захочет считаться с установленными правилами. Как правило, это отличные продавцы, у них высокие продажи, а вот отношения в коллективе не складываются.
Их никто не любит и между таким продавцом и оставшимися членами команды постоянно вспыхивают конфликты.
Конфликты могут возникать как на профессиональной почве, так и на бытовой. На профессиональной почве конфликты между «звездами» и остальными возникают по двум причинам.
Первая — когда «звезды» открыто заявляют, что они в магазине, чтобы зарабатывать деньги, а не дружить. И под «зарабатывать деньги» такие люди подразумевают – зарабатывать их любыми способами. Они могут уводить чужих клиентов и буквально не давать остальным продавцам подходить к покупателям, заявляя, что все клиенты – их. Конечно, такие «звезды» встречаются очень редко.
Чаще конфликты между «звездами» и коллективам возникают по второй причине: коллектив недоволен, что сотрудник работает лучше, чем все остальные, и закономерно получает больше. В том, что сотрудник работает лучше остального коллектива, нет его вины.
Но зависть и нежелание признавать свои ошибки никто не отменял. Вместо того чтобы подтянуться и начать работать лучше, коллектив начинает «травлю» сотрудника, у которого продажи выше. Здесь также необходимо вмешательство руководства.
Такое поведение коллектива – повод задуматься о смене тех, кто саботирует успешного продавца.
На бытовой почве конфликты между «звездами» и коллективом возникают из-за личной неприязни, которая вытекает из выше озвученных причин: коллектив не хочет начинать расти, а успешный коллега действует на середнячков, как раздражитель.
При этом вступать в открытый конфликт на почве продаж они боятся и предпочитают придираться к человеку по мелочам. Конечно, порой, успешные продавцы и сами провоцирует коллектив на конфликты.
Случается это обычно, когда сильные продавцы начинают смотреть на коллектив с пренебрежением, допускать колкие шутки в адрес менее успешных коллег или просто вести себя грубо.
Беспочвенная война
Существуют еще беспочвенные конфликты, когда люди просто не находят общий язык и «не сходятся характерами». Такие конфликты нормальны и естественны. Предугадать их сложно, но возможно. Прежде чем сформировать коллектив или нанять в штат нового продавца, необходимо составить психологический портрет коллектива и оценить, насколько кандидат или кандидаты соответствуют друг другу.
Такие конфликты тоже требует привлечение внимания со стороны руководителя, но немного в другом контексте. В беспочвенных конфликтах роль руководителя – это помочь конфликтующим сторонам найти общие интересы и научиться взаимодействовать друг с другом.
Если после бесед и командообразующих мероприятий, продавцы продолжают конфликтовать, лучше развести их по разным сменам, либо магазинам.
Заинтересованность всех сотрудников в едином результате помогает избежать конфликтов
К счастью, в нашей сети мы сталкиваемся с конфликтами редко, так как у нас нет конкуренции среди продавцов. Система мотивации хоть и подразумевает под собой личные продажи, выстроена таким образом, чтобы все были заинтересованы в едином результате. К тому же, количество штатных единиц подобрано оптимальным образом.
А в случае слишком высокого потока клиентов (такое случается, например, в праздничные дни), когда стандартный штат физически не успевает обслуживать поток клиентов, мы прибегаем к системе внутренней взаимопомощи.
Наши сотрудники, у которых выходной день, с удовольствием приходят на помощь своим коллегам и выходят на подработку в пиковые часы загрузки. Это помогает не держать в штате лишние единицы, избегать конфликтов на почве конкуренции и создавать в коллективе благоприятную атмосферу.
А если конфликты все же и случаются, то это всегда — конструктивные конфликты, направленные не на выяснение отношений, а на оптимизацию процесса работы.
Конечно, одной грамотной системы мотивации недостаточно. Для того чтобы в коллективе не было конфликтов, необходимо внимание руководителей. А руководители в свою очередь должны обладать сильными управленческими компетенциями и показывать личный пример поведения.
Если руководитель позволяет себя конфликтовать с коллегами, то не стоит удивляться, если коллектив тоже будет конфликтный. Помните: стая всегда копирует вожака.
Поэтому, если в вашем коллективе слишком часто возникают различные конфликты, это ли не повод внимательно оценить не столько всю структуру в целом, сколько свое собственное поведение?
Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов
- Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.
- Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.
- Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.
Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.
С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.
Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.
Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.
Причины конфликтов
Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.
1.Ошибка системы
В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.
И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.
2. Плохой день
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.
Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.
Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.
3. Хейтеры
Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.
Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.
Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива. Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.
Как подготовиться к конфликту
Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов. Что можно сделать:
1. Договор
- Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.
- К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.
- И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.
- Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.
2. Доказательства
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.
Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.
Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.
3. План
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.
Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.
Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.
4. Уединение
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.
Разрешение конфликта
Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.
В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!
Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.
Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.
Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.
Как понизить накал и градус эмоций:
1.Я записываю
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.
2. Оставление
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.
3. Смена лица
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
4. Присоединение
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.
5. УПС. Упреждение плохого сценария
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.
6. Осаждение
Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.
7. Человеческий фактор
Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.
8. Конкретизация
Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.
9. Наказание
Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.
10. Благодарность
Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».
Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.
P.S. Напишите в х, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают, я разработаю грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы уменьшить репутационный ущерб и убытки.